Customer relationship adalah suatu strategi pemasaran dalam mempertahankan dan mengelola klien, konsumen, atau pelanggan agar melakukan pembelian ulang dan tidak lari ke kompetitor. Customer relationship yang baik bisa dilihat dari pertambahan jumlah pelanggan.
Ada banyak cara yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola pelanggan yang dimiliki. Mulai dari mendengar keluhan konsumen, berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumen, membangun kedekatan dengan konsumen, dan lain sebagainya.
Semakin berkembang suatu perusahaan, tentu saja akan semakin banyak pelanggan yang dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, sistem pengelolaan konsumen juga akan semakin kompleks. Karena itu, dibutuhkan Customer Relationship Management (CRM) untuk memaksimalkan layanan kepada konsumen.
Apa Itu Customer Relationship Management
Pada dasarnya, CRM adalah pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Bentuk pengelolaan ini bisa berbagai macam. Namun, tujuan utamanya adalah membangun komunikasi dan kedekatan dengan pelanggan.
CRM yang dilakukan secara konsisten dan kontinyu akan memberikan hasil yang signifikan terhadap perkembangan bisnis. Salah satunya dengan membangun loyalitas konsumen ke produk Anda. Dengan begitu, kemungkinan konsumen pindah ke kompetitor akan semakin kecil.
Tujuan Customer Relationship Management
Secara umum, ada empat tujuan yang diharapkan bisa didapatkan melalui penerapan CRM, yaitu:
1. Meningkatkan Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan
CRM bertujuan untuk membangun kedekatan antara perusahaan dengan pelanggan. Setelah kedekatan terbentuk, pelanggan akan menjadi konsumen loyal. Dengan begitu, mereka akan cenderung setiap terhadap produk Anda bahkan tidak ragu untuk membeli produk baru yang Anda keluarkan.
2. Konsistensi dalam Menyampaikan Informasi
CRM juga bertujuan untuk menghadirkan konsistensi dalam menyampaikan informasi. Bukan hanya dari perusahaan kepada pelanggan, tapi juga dari pelanggan ke perusahaan. Misalnya melalui feedback atau kritik membangun tentang produk atau brand Anda.
CRM yang baik akan membuat konsumen lebih terbuka dan jujur pada Anda. Mereka akan lebih terbuka menyatakan kepuasan atau memberikan feedback jika mereka merasa ada sesuatu yang bisa Anda perbaiki.
3. Mendapatkan Informasi Pelanggan
Adanya CRM juga bisa membantu Anda mendapatkan informasi pelanggan. Seperti jenis kelamin, usia, domisili, dan lain sebagainya. Informasi ini bisa Anda gunakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan saat itu.
Informasi ini juga bisa Anda gunakan untuk meningkatkan penjualan perusahaan. Baik dengan teknik up selling ataupun cross selling.
Manfaat Customer Relationship Management
Penerapan CRM pada perusahaan memberikan banyak sekali manfaat bagi perkembangan perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan melalui penerapan CRM:
1. Peningkatan Penjualan
Penerapan CRM di perusahaan dapat membantu Anda mengkompilasi dan menganalisis data penjualan. Hasil analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui keinginan pelanggan saat ini dan masa depan.
Salah satu keunggulan CRM adalah hasil yang didapat bisa sangat mendetail. Sehingga, perusahaan bisa mengetahui dengan detail apa saja yang diinginkan oleh setiap pelanggan.
2. Mendapat Peluang Lebih Banyak
CRM juga bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan produk baru, saluran penjualan baru, menciptakan pasar baru, hingga model bisnis baru.
CRM juga dapat melihat berbagai data eksternal dan publik. Seperti tren pembelian, demografi pelanggan, anomali rantai pasokan, serta berbagai faktor lain yang belum diketahui sebelumnya.
3. Biaya yang Lebih Rendah
Metode analisis konsumen tradisional biasanya membutuhkan biaya yang sangat mahal. Meski begitu, hasil yang didapatkan seringkali tidak akurat. Sementara itu, CRM memberikan hasil analisis yang lebih real time, rinci, dan akurat dengan biaya yang jauh lebih rendah.
4. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Umumnya, perusahaan menyikapi pelanggan secara general. Akan tetapi, mayoritas pelanggan ingin keluhan dan kebutuhannya didengar serta ditangani secara individu. Dengan adanya CRM, hal ini dapat ditangani dengan baik.
CRM membantu perusahaan menciptakan hubungan yang lebih personal dengan pelanggan. Di saat yang sama, CRM juga membantu mengatasi masalah yang terkait dengan produk dan dukungan pelanggan. Karena itu, tidak heran jika penerapan CRM dapat membantu perusahaan meningkatkan tingkat kepuasan konsumennya.
5. Fleksibilitas yang Besar
Seiring perkembangan teknologi, kebutuhan pelanggan akan kecepatan juga semakin meningkat. Mulai dari pencarian produk, pembelian online, dan berbagai platform pemasaran serta penjualan yang bisa diakses hanya dalam beberapa detik saja.
Dengan kustomisasi CRM, Anda dapat menjaga hubungan pelanggan tetap baik sambil tetap meningkatkan kecepatan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
6. Skala Ekonomi
Pelanggan dan biaya adalah dua hal yang tidak bisa Anda pisahkan dalam bisnis. Karena itu, Anda harus mampu mencari cara untuk mendukung sebanyak mungkin pelanggan dengan biaya terendah yang mungkin Anda keluarkan. Dengan begitu, Anda bisa mengambil keuntungan yang lebih besar dari margin yang ketat.
Hal ini bisa Anda lakukan dengan CRM yang telah dikustomisasi. Sehingga, Anda bisa menjaga hubungan dengan biaya pemeliharaan yang rendah. Di samping itu, Anda juga bisa meningkatkan loyalitas merek sambil terus melakukan perbaikan dan meningkatkan keuntungan bisnis Anda.
7. Peningkatan Fungsi Back Office
Alih-alih memiliki banyak bagian back office, Anda bisa mengurangi biaya operasional kantor dengan CRM yang terintegrasi. Sistem CRM ini membantu Anda mengurus berbagai macam fungsi operasional. Mulai dari memperbarui angka penjualan secara otomatis, menggali prospek, mengetahui peluang saluran penjualan, dan lain sebagainya.
Cara Membangun Customer Relationship Management
Salah satu kunci sukses dalam bisnis adalah dengan menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Untuk mewujudkan hal ini, Anda bisa mengadopsi cara-cara membangun CRM berikut ini:
1. Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
Salah satu cara meningkatkan komunikasi dengan pelanggan adalah merespon pelanggan sesuai dengan saluran yang mereka ikuti. Sebagai contoh, pelanggan yang menemukan Anda di media sosial tentu saja akan lebih nyaman dihubungi melalui sosial media dibandingkan melalui email atau telepon.
2. Minta Feedback Pelanggan Secara Teratur
Umumnya, pelanggan lebih suka membeli produk yang memperhatikan kritik dan feedback yang mereka berikan. Karena itu, anda bisa meminta umpan balik kepada pelanggan Anda. Misalnya dengan menanyakan kepuasan pelanggan, saran untuk peningkatan, dan lain sebagainya.
3. Atasi Keluhan dan Feedback Negatif dengan Baik
Menerima keluhan adalah hal yang wajar dalam menjalankan bisnis. Pastikan setiap umpan balik negatif yang Anda terima dapat ditangani dengan baik. Dengan begitu, pengalaman negatif pelanggan bisa berubah menjadi pengalaman yang positif.
4. Berikan Hadiah kepada Pelanggan Loyal
Pelanggan loyal cenderung melakukan pembelanjaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan baru. Anda bisa memberikan hadiah atau apresiasi pada pelanggan loyal Anda misalnya dengan memberikan penawaran terbatas, kupon, atau mengadakan program loyalitas. Cara ini akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.
5. Tetap Terhubung dengan Pelanggan
Anda bisa menjaga hubungan dengan pelanggan menggunakan berbagai cara. Misalnya dengan memberikan ucapan ulang tahun, buletin, info terbaru mengenai produk dan layanan Anda, dan lain sebagainya. Dengan begitu, bisnis Anda akan senantiasa diingat oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci penting perkembangan bisnis Anda. Pelanggan yang puas dapat menjadi pelanggan loyal dan memberikan pengaruh positif untuk perusahaan. Karena itu, komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah kunci penting yang bisa dibangun melalui customer relationship. Salah satunya adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management di perusahaan.
Artikel ini ditulis oleh Kredit Pintar, perusahaan fintech terdaftar dan diawasi OJK yang memberi kemudahan dalam penyaluran pinjaman online bagi seluruh rakyat Indonesia. Ikuti blog Kredit Pintar untuk mendapatkan informasi dan tips lain yang bermanfaat.
Silakan membaca 
